Lealdade de Marca

Existem empresas que precisam funcionar como um relógio. Sua maneira de trabalhar deve ser tão precisa e eficiente que é fácil se esquecer que, do lado de fora da porta, existem clientes.

E nós queremos que nossos clientes sejam leais, então... Devemos saber que isso não é algo simples de se conseguir.

Lealdade é, antes de tudo, uma questão de relacionamento emocional e pode não se traduzir nos resultados que você deseja. Lealdade nem sempre significa que o cliente vai comprar, ou seja, um cliente pode dizer que gosta da marca X, mas isso não significa que toda vez que ele diz isso vai comprar um produto da marca X.

Para que a lealdade se transforme em ação, é necessário uma frequência de compras, seja através do cliente ou através de pessoas que ele indica.

As marcas devem fazer algo para colocar o cliente no centro do negócio. Identificamos uma estratégia de três passos que vai ajudá-lo a fazer isso. Acompanhe:

1. Escute o que os clientes têm a dizer e aprenda quais são suas expectativas, a que eles respondem, e o que faz com que entendam uma marca de um jeito ou de outro. Meça os resultados de qualquer atividade direcionada ao cliente (marketing, publicidade, vendas, etc.) e preste atenção nas mudanças que elas trazem no número de clientes/vendas.

2. Trabalhe para aumentar o valor da marca. Crie uma estratégia de crescimento, tendo certeza do ponto onde você está e aonde quer chegar. Estabeleça metas mensuráveis e o quanto você quer avançar a cada mês ou bimestre.

3. Gerencie as expectativas dos clientes. Expanda a percepção de sua marca e as oportunidades para estar com o cliente em cada canal de comunicação. Defina o que você faz agora e como essas ações impactam na percepção do cliente em relação a marca, treinando para fazer cada vez mais as funções que mais agregam esse valor.

E, se tudo der certo, você terá, no final, lealdade de marca.

por Ginger Conlon, Editora-Chefe da Revista 1to1 e Newsletters do Peppers & Rogers Group

Revista Venda Mais (Fev 2008)